De digitalisering van de banksector roept veel reacties op, vaak gekleurd door bezorgdheden of een gevoel van onzekerheid. Die bezorgdheid is terecht. Bij Febelfin begrijpen we deze twijfels en nemen we deze serieus. De digitale transformatie mag niet ten koste gaan van toegankelijkheid voor iedereen. Ze dient daarentegen de kwaliteit en de diversiteit van de dienstverlening aan elke klant te versterken.
De digitalisering is niet enkel van toepassing voor banken: het is een algemene maatschappelijke evolutie. De wijze waarop we communiceren en consumeren en zelfs het openbaar bestuur is grondig veranderd. De banksector past zich hieraan aan. Vandaag zijn er meer dan 15,1 miljoen abonnementen op pc-bankieren en 13,4 miljoen op bankapps. Tegelijkertijd gaan zes op de tien Belgen nooit of minder dan één keer per jaar naar een bankkantoor. Banken spelen dus in op de realiteit in het veld: een groot deel van hun klanten wil zijn transacties op elk moment en vanaf elke locatie kunnen beheren.
Dat betekent niet dat het menselijk contact verdwijnt. De kracht van de Belgische banksector ligt in zijn multichannelaanpak: klanten kunnen contact opnemen via apps, websites, callcenters, chat, video, geldautomaten, maar ook in kantoren. In dat opzicht heeft België, in vergelijking met de meeste Europese landen, nog steeds een uitgebreid netwerk van kantoren.
Niet iedereen maakt even snel de overstap. Een deel van de bevolking voelt zich nog steeds minder op zijn gemak met digitale technologie. De sector is zich hiervan bewust en maakt er een prioriteit van om digitale inclusie te versterken. Zo organiseert Febelfin al enkele jaren infosessies over digitaal bankieren en online veiligheid, in samenwerking met de SPW, l’Agence du Numérique en les Espaces Publics Numériques.
Tegelijkertijd verbindt de sector zich ertoe om iedereen toegang te garanderen tot bankdiensten, ook klanten die niet willen overschakelen op digitaal bankieren. De universele bankdienst biedt zo een redelijke en betaalbare toegang tot een reeks essentiële diensten voor niet-digitale klanten. Al deze initiatieven zijn verzameld op onze website toegankelijkbankieren.be.
We moeten het ook even hebben over de kosten. Velen vragen zich af: waarom leiden de vermindering van het aantal kantoren en de digitalisering niet tot lagere tarieven? In werkelijkheid vergt deze digitalisering een aanzienlijke investering. Informatiesystemen, cyberbeveiliging, apps of tools voor fraudedetectie vereisen aanzienlijke personele en technologische middelen. Achter elke online transactie schuilt een krachtige infrastructuur, ontworpen om comfort en veiligheid te garanderen.
Het is ook belangrijk om te beseffen dat digitale diensten diensten zijn: ze maken het mogelijk om alle bankverrichtingen uit te voeren, uw saldo te raadplegen, overschrijvingen te doen, contact op te nemen met uw bank of advies in te winnen. Digitalisering vervangt de dienstverlening niet, maar breidt ze uit. De Belgische bankapps zijn hiervan het beste voorbeeld: ze behoren vaak tot de beste ter wereld.
Ondanks deze kosten blijft België volgens een studie van KPMG één van de landen waar bankdiensten het meest betaalbaar zijn, zowel voor digitale als niet-digitale klanten. In de buurlanden zijn de tarieven voor een vergelijkbaar aanbod vaak hoger. Belgische klanten genieten dus van één van de beste prijs-kwaliteitverhoudingen, met een breed en performant digitaal aanbod, terwijl ze ook nog steeds beroep kunnen doen op fysieke oplossingen.
Kortom, het Belgische banklandschap is zeer divers – grote banken, coöperatieve banken, lokale banken... – waardoor elke klant de formule kan kiezen die het best bij hem past, of het nu gaat om tarieven, menselijk contact of innovatie.
De digitalisering van de banksector is een noodzakelijke evolutie, maar betekent geen breuk met het verleden. Ze maakt deel uit van een bredere maatschappelijke beweging, die we willen begeleiden. Onze ambitie is duidelijk: elke klant moet toegang hebben tot veilige, toegankelijke en kwalitatieve bankdiensten, zowel digitaal als fysiek.