Tien concrete actiepunten inzake (digitale) inclusie in de banksector
29 november 2021 - 6 min leestijd
De digitalisering van onze economie en samenleving gaat met rasse schreden vooruit. Deze tendens is een goede zaak voor de hele maatschappij en de beste garantie om onze welvaart te waarborgen. Als banksector ondersteunen wij ten volle deze ontwikkelingen, maar wij zijn er ons van bewust dat een deel van de bevolking vandaag niet mee is met deze digitalisering. Extra aandacht voor de minder- of niet-digitale groep burgers is meer dan nodig.
Toegang tot het internet en de bijhorende digitale vaardigheden zijn cruciaal om te functioneren in een moderne maatschappij. En het aanleren van die vaardigheden is een verantwoordelijkheid van iedereen: van het onderwijs tot het middenveld, van de overheid tot, in dit geval, de banksector.
Om die redenen wil de banksector de digitale inclusie op vlak van bankieren maximaal stimuleren en de digitale kloof zoveel mogelijk dichten. Daarom lanceert Febelfin tien concrete actiepunten, gericht op klanten met weinig of geen digitale vaardigheden. Het uitgangspunt is dat de banken de keuze van de klant respecteren, ongeacht de keuze voor digitaal of analoog bankieren.
2 x 5 actiepunten
De actiepunten richten zich tot twee specifieke groepen binnen de samenleving die minder tot niet digitaalvaardig zijn.
Van niet-digitale klant vandaag naar digitale klant morgen
De eerste groep heeft ofwel onvoldoende vaardigheden om gebruik te maken van digitale dienstverlening zoals e-banking ofwel maken ze er geen gebruik van omwille van een te grote mate van “digistress”. Ze zijn bang om iets verkeerds te doen of om slachtoffer te worden van online fraude zoals phishing. De banksector heeft hier een belangrijke taak door bij te dragen aan de verbetering van digitale competenties van zoveel mogelijk burgers. Concreet vertaalt zich dat in infosessies op regelmatige en structurele basis over digitaal bankieren en cyberveiligheid, en dit in overleg met lokale overheden, OCMWs, welzijnsorganisaties, vrijwilligers,…. Ook individuele begeleiding bij het online bankieren is een prioriteit. Daarover gaan de eerste vijf actiepunten.
De niet-digitale klant vandaag en morgen
De tweede groep mensen zijn diegenen die op korte en middellange termijn geen gebruik zullen maken van de digitale diensten van de bank, om uiteenlopende redenen. Ook voor hen zijn er vijf actiepunten met het oog op een optimale financiële service. Zij verwijzen op sommige punten naar het Charter inzake de Universele Bankdienst die Febelfin in juli 2021 met de Regering heeft afgesloten. De vijf actiepunten moeten ervoor zorgen dat ook de niet-digitaalvaardige klanten van banken hun geldzaken kunnen blijven regelen zonder beroep te moeten doen op online tools.
Initiatieven vanuit de banksector
Het besef dat er een substantiële groep klanten moeilijkheden heeft met de digitalisering van bankdiensten, is niet nieuw. Banken hebben oor naar de bekommernissen en problemen van hun klanten en bieden reeds vandaag oplossingen aan zowel op het niveau van de bank als op sectorniveau. In de toekomst, met de actiepunten die de banksector vooropstelt, is het de bedoeling om die inspanningen nog verder op te drijven, en deze meer gestructureerd en in overleg met lokale overheden te organiseren.
Vandaag organiseert Febelfin op regelmatige basis zowel fysieke als online infosessies met verschillende partners (zoals de gewesten, politie en parket, Centrum voor Cybersecurity), maar ook met kwetsbare volwassenen op vraag van lokale overheden, OCMW’s en middenveldorganisaties.
Daarnaast zijn er tal van initiatieven in het kader van digitale inclusie, die momenteel worden opgestart, waar Febelfin haar medewerking verleent zoals de projecten Digibanken en Digidak van de Vlaamse Overheid, en het Digital Belgium Skills Fund. Ook in Wallonië (en bij uitbreiding Brussel) lopen er projecten in het kader van “J’adopte la banque digitale”.
Samen met haar leden heeft Febelfin ook enkele brede, overkoepelende diensten uitgewerkt die specifiek bedoeld zijn voor de niet- of minder-digitaalvaardige groep klanten, zoals de Universele Bankdienst.
Charter voor Digitale Inclusie in België
Bovendien zal Febelfin in naam van de voltallige financiële sector het reeds bestaande Charter voor Digitale Inclusie in België ondertekenen. Dit Charter richt zich tot diverse bedrijven en organisaties (privé, non-profit en overheid) en heeft als doel de digitale inclusie op alle niveaus in de Belgische samenleving te verbeteren, door positieve acties en concrete maatregelen.
Om de steun aan de doelstellingen van dit Charter kracht bij te zetten en om het prioritaire karakter van digitale inclusie te benadrukken, heeft Febelfin deze tien actiepunten geformuleerd. De actiepunten spelen verder in op de behoeften van klanten met weinig, gebrekkige of geen digitale vaardigheden. Zo kunnen ook zij vertrouwd geraken met online bankieren en krijgen ook zij de kans om op een volwaardige manier deel te nemen aan de gedigitaliseerde maatschappij van vandaag.
Maatschappelijke rol
De tien actiepunten voor meer digitale inclusie kwamen tot stand na constructief overleg met de banken en worden integraal onderschreven door de banksector. De digitale kloof is een maatschappelijk probleem dat zich voordoet in alle lagen van de bevolking en waar de banken een belangrijke rol kunnen en zullen spelen. Zo kan digitaal bankieren een welgekomen opstap zijn naar een breder gebruik van digitale tools. Inzicht in de werking van online bankdiensten kan het vertrouwen en de kennis bieden om ook andere, dagdagelijkse zaken te regelen via het internet zoals een doktersbezoek inplannen, het Covid Safe Ticket gebruiken, Tax on Web invullen, enzovoort.
De maatschappelijke rol van de banken strekt zich uit buiten het louter financiële en met deze tien actiepunten voor meer digitale inclusie wil de sector die verantwoordelijkheid nogmaals benadrukken en in de praktijk brengen.
