Dix points d'action du secteur bancaire concernant l'inclusion (numérique)

L'accès à internet et les compétences numériques associées sont essentiels pour fonctionner dans une société moderne. Et l'acquisition de ces compétences relève de la responsabilité de toutes et tous : des milieux de l’enseignement à la société civile, des autorités au secteur bancaire, dans le cas présent.

C’est pourquoi le secteur bancaire souhaite stimuler autant que possible l'inclusion numérique et réduire au maximum la fracture numérique. C'est également la raison pour laquelle Febelfin lance dix points d'action concrets, ciblant les client/es ayant peu ou pas de compétences numériques. Le point de départ est que les banques respectent le choix du ou de la client/e, qu'il ou elle opte pour la banque numérique ou analogique.

Les points d'action ciblent deux groupes spécifiques de la société qui sont peu ou pas familiarisés avec le numérique

Du/de la client/e non numérique d’aujourd'hui au/à la client/e numérique de demain

Le premier groupe soit n'a pas les compétences suffisantes pour utiliser les services numériques tels que la banque en ligne ou ne les utilise pas en raison d'un trop grand « stress digital ». Ces personnes ont peur de faire quelque chose de mal ou d'être victimes d'une fraude en ligne telle que le phishing. Le secteur bancaire a une tâche importante à remplir en la matière en contribuant à améliorer les compétences numériques du plus grand nombre de citoyen/nes possible. Concrètement, cela se traduit par des séances d'information régulières et structurelles sur la banque numérique et la cybersécurité, ce, en concertation avec les autorités locales, les CPAS, les organismes d'aide sociale, les bénévoles… L'accompagnement individuel en matière de banque en ligne est également une priorité. C'est l'objet des cinq premiers points d'action.

Le/la client/e non numérique d’aujourd'hui et de demain

Le deuxième groupe de personnes est constitué de ceux et celles qui n'utiliseront pas les services numériques de la banque à court et moyen terme, ce, pour diverses raisons. Pour ce groupe aussi, il est prévu cinq points d'action pour un service financier optimal. Ces points se réfèrent pour certains aspects à la Charte sur le service bancaire universel que Febelfin a conclue avec le gouvernement en juillet 2021. Les cinq points d'action visent à garantir que les client/es des banques qui ne sont pas familiarisé/es avec les technologies numériques puissent continuer à gérer leurs finances sans avoir à recourir à des outils en ligne.

Le constat qu'un groupe important de client/es éprouvent des difficultés avec la numérisation des services bancaires n'est pas nouveau. Les banques sont à l'écoute des préoccupations et des problèmes de leurs client/es et proposent déjà des solutions, tant au niveau des institutions-mêmes que du secteur. Dans l'avenir, au travers des points d'action préconisés par le secteur bancaire, il est prévu d'intensifier encore ces efforts et de les organiser de manière plus structurée et en concertation avec les autorités locales.

Aujourd'hui, Febelfin organise régulièrement des sessions d'information physiques et en ligne avec différents partenaires (tels que les Régions, la police, le parquet, le Centre pour la Cybersécurité Belgique), mais aussi avec des adultes vulnérables à la demande des autorités locales, des CPAS et des organisations de la société civile.

Des projets dans le cadre de « J'adopte la banque digitale » sont en cours en Wallonie (et par extension à Bruxelles). Par ailleurs, de nombreuses initiatives dans le domaine de l'inclusion numérique sont actuellement en cours de lancement, avec la collaboration de Febelfin, comme les projets Digibanken et Digidak des autorités flamandes et le Digital Belgium Skills Fund.

Febelfin a également développé, en collaboration avec ses membres, des services généraux destinés spécifiquement aux client/es non numériques ou moins sensibles au numérique, tels que le service bancaire universel.

Charte pour l'inclusion numérique en Belgique

En outre, Febelfin signera la Charte pour l'inclusion  numérique en Belgique au nom de l'ensemble du secteur financier. Cette Charte, qui existe déjà en Belgique, s'adresse à diverses entreprises et organisations (privées, sans but lucratif et publiques) et vise à améliorer l'inclusion numérique à tous les niveaux de la société belge, par des actions positives et des mesures concrètes.

Febelfin a formulé ces dix points d'action afin de renforcer son soutien aux objectifs de cette Charte et de souligner le caractère prioritaire de l'inclusion numérique. Les points d'action répondent également aux besoins des client/es ayant peu ou pas de compétences numériques. Ainsi, ils et elles peuvent eux et elles aussi se familiariser avec la banque en ligne et avoir la chance de participer pleinement à la société numérique d'aujourd'hui.

Les dix points d'action pour une plus grande inclusion numérique ont été élaborés à l’issue de concertations constructives avec les banques et sont pleinement approuvés par le secteur bancaire. La fracture numérique est un problème sociétal qui touche toutes les couches de la société et au niveau duquel les banques peuvent et vont jouer un rôle important. Par exemple, la banque numérique peut être un tremplin bienvenu vers une utilisation plus large des outils numériques. Comprendre le fonctionnement des services bancaires en ligne peut donner aux client/es la confiance et les connaissances nécessaires pour régler d'autres questions de leur vie quotidienne via internet, comme la prise de rendez-vous médicaux, l'utilisation du Covid Safe Ticket, le remplissage de la déclaration via Tax-on-Web, etc.

Le rôle sociétal des banques va au-delà du domaine purement financier et, avec ces dix points d'action pour une plus grande inclusion numérique, le secteur entend souligner une fois de plus cette responsabilité et la mettre en pratique.