La banque mobile prend une place de plus en plus centrale dans la vie des consommateurs belges

La banque mobile continue de gagner en popularité auprès des consommateurs belges. Au cours des cinq dernières années, on a pu compter environ un million d'abonnements supplémentaires chaque année. Des chiffres impressionnants quand on sait que les services bancaires mobiles n'existaient même pas il y a dix ans.

Les consommateurs d'aujourd'hui souhaitent avoir leur banque à proximité et toujours disponible. Le besoin de solutions pour répondre à cette demande ne cesse de croître. Cela signifie que le recours aux services bancaires traditionnels est en baisse. Par exemple, le nombre de retraits en espèces d'argent liquide n'a cessé de diminuer ces dernières années.

Ces évolutions sont encore accentuées aujourd’hui par la crise du coronavirus et les mesures de quarantaine. En raison de la fermeture d'un grand nombre de magasins physiques ces dernières semaines, le nombre de paiements par carte a diminué. Néanmoins, la baisse du nombre de paiements par carte dans un point de vente physique est moins prononcée que la baisse du nombre de retraits en espèces : cela semble indiquer que les gens préfèrent actuellement payer leurs achats de manière digitale.

Le nombre de paiements sans contact a également grimpé en flèche ces dernières semaines. Depuis l’augmentation de la limite le 14 avril, plus d'un paiement par carte sur quatre (29 %) s’est fait sans contact.

La tendance digitale ne signifie pas pour autant qu’un client qui n’utilise pas les services bancaires digitaux est laissé pour compte. Le secteur financier est tout à fait conscient que les clients doivent pouvoir bénéficier d’un accès suffisant aux distributeurs d’argent automatiques. Diverses initiatives sont également prises pour accompagner les Belges dans leur transition digitale.

Le projet « J’adopte la banque digitale », en collaboration avec l’Agence du Numérique et les EPN de Wallonie et le site https://banquedigitale.febelfin.be en sont des exemples.

Les services bancaires en ligne continuent de se développer chaque année. À la fin de l'année dernière, on comptait pas moins de 13,7 millions d'abonnements. Depuis une dizaine d’années, les services bancaires en ligne sont concurrencés par les services bancaires mobiles. Et la croissance des services bancaires mobiles est encore plus spectaculaire que celle de leur grand frère. Fin 2019, le compteur affichait 8,1 millions d'abonnements. L’évolution est très rapide, surtout ces cinq dernières années.

La proximité et la disponibilité d'une application mobile présentent des avantages majeurs, comme l'a montré l'année dernière une étude que Febelfin a fait réaliser par iVOX (auprès de 1000 Belges, février 2019). 65% des utilisateurs ont indiqué avoir une bien meilleure vue de leur situation financière qu'auparavant.

En 2019, les Belges ont effectué 21 retraits d’argent pour un montant moyen de 152,9 euros. Ces dernières années, tant le nombre de retraits que le montant des retraits n'a cessé de diminuer.

Cette évolution vers plus de digitalisation est actuellement renforcée par la crise du coronavirus. Afin de contenir la propagation du virus, les commerçants et les banques demandent aux consommateurs de payer le plus possible de manière digitale.

Le paiement par carte ou par smartphone est donc un moyen extrêmement sûr et hygiénique de régler ses achats, surtout lorsqu’il est sans contact. Les Belges ont désormais adapté leur comportement de paiement en conséquence.

La proportion des paiements par carte sans contact a considérablement augmenté. Depuis l’augmentation de la limite, le 14 avril, plus d’un paiement par carte sur 4 se fait sans contact (29%).  Ce qui représente le double par rapport au mois de février  (16%).

Étant donné qu'un grand nombre de magasins ont été fermés pendant la crise du coronavirus, le nombre total de paiements par carte effectués dans un point de vente physique a effectivement diminué. Toutefois, la baisse du nombre de retraits en espèces est encore plus marquée. Cela semble indiquer que les Belges favorisent les paiements par carte plutôt que les paiements en espèces. Febelfin demande déjà de continuer à payer le plus possible de manière digitale (par carte et smartphone), surtout depuis la réouverture de tous les magasins le 11 mai.

Le nombre de guichets automatiques auprès desquels les clients peuvent retirer de l’argent suit l'évolution de la diminution des retraits. Depuis quelques années, leur nombre a légèrement diminué. Néanmoins, en 2019, les Belges pouvaient encore retirer de l’argent auprès de 7 469 distributeurs automatiques de billets.

En comparaison avec le reste de l’Europe, le nombre de distributeurs automatiques de billets en Belgique est proche de la moyenne. La situation dans notre pays est toutefois spécifique. Dans les pays du Sud, le nombre de guichets automatiques est beaucoup plus élevé. Dans les pays du Nord, et aux Pays-Bas, par exemple, il faut déjà faire plus d'efforts pour trouver un distributeur automatique de billets, mais la banque digitale fait - pour ainsi dire - partie de l'ADN de la population. Les banques belges offrent le meilleur des deux mondes : la possibilité de retirer de l'argent à un distributeur automatique couplée à un environnement de paiement numérique de haut niveau.

Comme le client belge effectue lui-même de plus en plus de transactions bancaires digitales, il se rend moins fréquemment dans les agences bancaires que par le passé. Les opérations pour lesquelles il se déplaçait auparavant à l’agence peuvent désormais aussi être réalisées en ligne : adapter la limite de crédit, commander une carte de débit, signaler une carte de crédit perdue ...

Les banques suivent de près cette tendance sociétale et adaptent leur offre d’agence en conséquence. Cela ne signifie pas que les consommateurs belges ne peuvent plus se rendre dans une agence physique : notre pays comptait 4684 agences bancaires fin 2019.

La Belgique possède l'un des réseaux d’agences les plus denses d'Europe : avec 496 agences par million d'habitants, seules l'Espagne et la France en ont davantage.

Cependant, les banques belges s’éloignent de plus en plus du système bancaire classique. La banque du futur sera un point de contact pour obtenir des conseils sur mesure, plutôt qu'une plateforme d'assistance pratique pour les transactions quotidiennes. Nous assistons déjà à l'émergence de telles agences avec des horaires d'ouverture étendus et un aménagement très convivial pour les clients. Par ailleurs, de plus en plus de banques mettent en place des points de contact virtuels. Les clients peuvent y poser leurs questions bien au-delà des heures d'ouverture habituelles.

Bien que les chiffres de la banque digitale augmentent considérablement, nous ne pouvons pas supposer que tout le monde possède des connaissances digitales et financières suffisantes. Le secteur financier veut aider ces personnes et veille à ce qu'elles ne soient pas oubliées. Les séances d'information accessibles à tous "J'adopte la banque digitale", réalisées en collaboration avec l’Agence du Numérique et les EPN de Wallonie, en sont un parfait exemple. Lors de chaque session, les participants découvrent les services bancaires digitaux de base, leurs avantages et les bons réflexes à adopter pour réaliser des opérations en toute sécurité.

Une foule d'informations sur la banque digitale se trouve sur le site internet https://banquedigitale.febelfin.be. Quelques courtes vidéos pratiques permettront à tout le monde de mettre le pied à l’étrier : “Comment ouvrir l'application de votre banque », « Comment effectuer un virement » ou « Comment consulter votre compte ».

Pour les consommateurs qui préfèrent faire appel à leur banque, les numéros de téléphone des banques se trouvent également sur le site internet.