La numérisation du secteur bancaire suscite de nombreuses réactions, souvent teintées d’inquiétude ou de perte de repères. Ces préoccupations sont légitimes. Chez Febelfin, nous entendons ce désarroi et le prenons au sérieux. La transformation numérique ne devrait pas se faire au détriment de l’accessibilité pour tous. Elle renforce, au contraire, la qualité et la diversité des services rendus à chaque client.

La numérisation ne concerne pas uniquement les banques : c’est une évolution sociétale globale. Nos modes de communication, de consommation ou encore d’administration publique ont profondément évolué. Le secteur bancaire s’adapte à ces usages. Aujourd’hui, on compte plus de 15,1 millions d’abonnements au PC banking et 13,4 millions aux applications bancaires. Dans le même temps, six Belges sur dix ne se rendent jamais ou moins d’une fois par an en agence. Les banques suivent donc une réalité de terrain : une grande partie de leurs clients souhaitent gérer leurs opérations à tout moment, depuis n’importe où.

Cela ne signifie pas la disparition du contact humain. La force du secteur bancaire belge réside dans son approche multicanal : les clients peuvent entrer en contact via applications, sites web, centres d’appel, chat, vidéo, guichets automatiques mais aussi en agences. A cet égard, comparée à la plupart des pays européens, la Belgique conserve encore un réseau dense d’agences.

Tout le monde n’avance pas au même rythme dans cette transition. Une partie de la population reste moins à l’aise avec le numérique. Le secteur en est conscient et met un point d’honneur à renforcer l’inclusion numérique. Par exemple, Febelfin organise depuis plusieurs années des sessions d’accompagnement sur la banque numérique et la sécurité en ligne, en partenariat avec le SPW, l’Agence du Numérique et les Espaces Publics Numériques.

Parallèlement, le secteur s’engage à garantir un accès aux services bancaires pour tous, y compris pour les clients qui ne souhaitent pas passer au numérique. Le service bancaire universel offre ainsi un accès raisonnable et abordable à un ensemble de services essentiels pour les clients non digitaux. Toutes ces initiatives sont rassemblées sur notre site banqueaccessible.be.

La question des coûts mérite aussi d’être abordée. Beaucoup s’interrogent : comment la diminution du nombre d’agences et la numérisation ne se traduisent-elles pas par une baisse des tarifs ? En réalité, cette numérisation représente un investissement considérable. Les systèmes informatiques, la cybersécurité, les applications ou les outils de détection de fraude requièrent des moyens humains et technologiques importants. Derrière chaque transaction en ligne se trouvent des infrastructures performantes, conçues pour garantir confort et sécurité.

Il est aussi important de rappeler que les services numériques sont des services : ils permettent de réaliser toutes les opérations bancaires, de consulter son solde, d’effectuer des virements, de contacter sa banque ou d’accéder à des conseils. La numérisation ne remplace pas le service, elle l’étend. Les applications bancaires belges en sont la meilleure illustration : elles figurent régulièrement parmi les meilleures au monde.

Malgré ces coûts, la Belgique reste, selon une étude de KPMG, l’un des pays où les services bancaires sont les plus abordables, pour clients numériques et non numériques. Dans les pays voisins, les tarifs sont souvent plus élevés pour une offre similaire. Les clients belges bénéficient ainsi d’un rapport qualité-prix parmi les meilleurs, avec une offre numérique large et performante, tout en conservant la possibilité de solutions physiques.

Enfin, le paysage bancaire belge est très diversifié - grandes banques, banques coopératives, banques locales… - permettant à chaque client de choisir la formule la plus adaptée, que ce soit en matière de tarification, de contact humain ou d’innovation.

La numérisation du secteur bancaire est une évolution nécessaire, mais pas une rupture. Elle s’inscrit dans un mouvement de société plus large, que nous voulons accompagner. Notre ambition est claire : que chaque client puisse accéder à des services bancaires sûrs, accessibles et de qualité, numériques ou physiques.