Et les banques n'ont pas déçu en la matière. Le niveau d’octroi de crédit aux entreprises, aux ménages et aux pouvoirs publics est en effet globalement resté le même qu'avant la crise du coronavirus. Mais en plus, de nombreuses personnes qui se sont retrouvées en difficulté financière du fait des mesures de crise ont pu demander un report de remboursement allant jusqu'à neuf mois et parfois plus.

Mais la réponse à une crise comme celle-ci ne peut venir d'un seul secteur, et un seul secteur ne peut être la bouée de sauvetage de tous ceux qui se trouvent en difficulté. Le secteur financier lui-même n'est pas non plus invulnérable et doit gérer de manière responsable l'épargne qui lui est confiée. Distribuer de l'argent de façon imprudente, sans cadre strict, n'est pas une option. En d'autres termes, nous vivons cette crise tous ensemble et nous faisons tous partie de la solution.

La crise du coronavirus est un défi majeur pour le secteur financier, mais ce n'est malheureusement pas le seul. Le monde change et devient de plus en plus numérique. Cette évolution est irréversible. Nous organisons progressivement toute notre vie via internet : acheter des billets de train, lire le journal, chercher son chemin, demander des attestations à la commune, remplir des déclarations fiscales, faire des achats, etc. Et on ne peut plus guère imaginer de vivre sans les paiements électroniques.

Les gens s'attendent à pouvoir effectuer leurs opérations bancaires où et quand ils le souhaitent, que ce soit via un PC, une tablette ou un smartphone. Et cette attente est légitime. Le secteur financier fait tout ce qu'il peut pour offrir aux consommateurs ce qu'ils attendent : des services bancaires numériques fluides, sûrs et rapides. La satisfaction des utilisateurs des services bancaires en ligne est également exceptionnellement élevée.

Compte tenu de l'utilisation massive des services bancaires numériques et mobiles, de moins en moins de clients se rendent physiquement au guichet chaque année. S’ils peuvent effectuer leurs opérations à distance, ils le font et les employés de banque le constatent : pas moins de 60% des Belges ne prennent jamais de rendez-vous physique avec leur banque, ou le font moins d'une fois par an, et 33% des Belges ne le font que 1 à 3 fois par an. Le nombre de retraits d'espèces diminue également en raison du succès toujours croissant des paiements numériques.

Le secteur bancaire réagit à cette évolution : les applications bancaires deviennent plus innovantes, plus sûres et adaptées aux besoins et aux attentes du consommateur. Le réseau physique d'agences se réduit, mais est maintenu : la Belgique possède toujours l'un des réseaux d'agences parmi les plus denses de toute l'Europe, avec environ six fois plus d'agences par million d'habitants que nos voisins du nord. Une nouvelle réduction du réseau n'est donc pas illogique et suit une tendance sociétale globale. Le modèle bancaire traditionnel, basé uniquement sur les agences bancaires, les guichetiers et les documents papier, ne peut plus être considéré comme étant le modèle de base.

Les exigences du consommateur sont élevées et poussent tous les secteurs à aller plus loin dans l'innovation numérique orientée vers la facilité d'utilisation et la sécurité. Il s’agit d’une évolution à laquelle aucun secteur ne peut échapper. Il suffit de songer aux guichets des gares ou aux agences de voyage.

Cependant, le succès n'est pas encore totalement assuré, car il y a aussi un revers à la médaille. Nous sommes encore dans une période de transition et un groupe non négligeable de personnes n'ont pas ou peu d'activité numérique, pour diverses raisons. Nous ne devons pas les laisser de côté, et telle n’est pas notre intention. Il est essentiel d’accompagner les clients dans le processus de numérisation et, pour les clients non digitaux, des alternatives existent aujourd'hui - et continueront d’exister demain. La transition ne doit pas être trop rapide, mais il faut s'efforcer de renforcer l'inclusion numérique. Et cela ne se limite pas au seul secteur bancaire. 

L'accès à internet et les compétences numériques allant de pair sont nécessaires pour fonctionner dans une société moderne. L'apprentissage de ces compétences relève de la responsabilité de chacun : du secteur bancaire aux pouvoirs publics, de l'enseignement à la société civile.

Les avantages de l'évolution numérique sont nombreux et l'emportent largement sur les inconvénients. C'est incontestable. Être connecté/e à internet, c'est être connecté/e au monde. C'est un processus qui prend du temps et qui peut parfois paraître pénible. Il faut se rappeler qu’il n'y a pas si longtemps, la machine à écrire électrique était une révolution sans précédent. Aujourd'hui, elle trône au musée et c’est désormais le PC ou l'ordinateur portable qui ont leur place attitrée dans une majorité de foyers belges. C'est là que réside le défi pour la société dans son ensemble : faire en sorte que chacun trouve sa voie dans le monde numérique d'aujourd'hui. Parce qu'un retour au passé n'est pas possible et surtout pas souhaitable. Les avantages ont été intégrés et le train est parti.